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　　2月24日是春節(jié)假期后第一個(gè)工作日。記者從市政府熱線服務(wù)中心獲悉，剛剛過去的9天春節(jié)假期，市12345熱線話務(wù)員24小時(shí)輪班在崗，共收到群眾訴求5972宗，即時(shí)解答率99.83%，按時(shí)辦結(jié)率100%。假期日均接訴較去年同期增加近兩成。

　　24日下午4時(shí)許，記者走進(jìn)市政府熱線服務(wù)中心，看到話務(wù)員們頭戴耳麥，一邊傾聽群眾訴求，一邊快速敲擊鍵盤錄入信息。“您好，陽江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”一名話務(wù)員接起社保業(yè)務(wù)咨詢電話，她一邊解答，一邊熟練地操作話務(wù)系統(tǒng)。旁邊的工位上，幾名話務(wù)員趁著接聽間隙，正交流著剛剛處理的一宗消費(fèi)糾紛訴求的回訪情況。

　　春節(jié)假期群眾訴求主要集中在哪些方面？據(jù)統(tǒng)計(jì)，水電氣類訴求占比最高，達(dá)14.7%；市場(chǎng)管理類訴求占9%，涉及餐飲服務(wù)、物價(jià)管理等。“春節(jié)期間我們安排了充足的話務(wù)力量，確保每一通電話都能及時(shí)接聽，每一個(gè)訴求都能有效流轉(zhuǎn)。”市政府熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)人陳俏綺表示，話務(wù)員實(shí)行輪班制，保證24小時(shí)在崗在線，同時(shí)與各職能部門保持聯(lián)動(dòng)，確保緊急事項(xiàng)能夠第一時(shí)間響應(yīng)處置。

　　“2月17日年初一那天接到一位市民來電，說在陽春石林景區(qū)買了玻璃棧道門票，但因排隊(duì)太久未能體驗(yàn)，希望退票。”話務(wù)員將此訴求信息錄入系統(tǒng)，隨即轉(zhuǎn)派至陽春市國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理局。當(dāng)天，該局工作人員便介入?yún)f(xié)調(diào)，最終商家為市民辦理了全額退款。

　　類似的“即接即辦”案例在假期屢見不鮮。2月20日年初四傍晚，有市民一家12人在陽東區(qū)東平鎮(zhèn)某餐飲店就餐后，9人陸續(xù)出現(xiàn)嘔吐腹瀉癥狀，自行與商家協(xié)商未果后致電12345熱線求助。陽東區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局接訴后立即跟進(jìn)，安排工作人員現(xiàn)場(chǎng)核查處置。后續(xù)市民主動(dòng)回電反饋稱問題已經(jīng)圓滿解決，對(duì)部門辦事效率和態(tài)度表示贊揚(yáng)。

　　陳俏綺表示，春節(jié)假期訴求涉及旅游消費(fèi)、食品安全、交通出行等領(lǐng)域，件件都是關(guān)乎群眾的急事、實(shí)事，容不得半點(diǎn)耽擱。當(dāng)前春節(jié)假期雖已結(jié)束，但熱線服務(wù)始終在線。接下來市政府熱線服務(wù)中心將繼續(xù)以“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”為目標(biāo)，持續(xù)深化熱線“即接即辦”改革，讓群眾呼聲第一時(shí)間得到回應(yīng)。